설득의 고수. 설득의 기술.

강호동을 움직인 이수만의 '말 한마디'

 

청계광장/ 설득의 고수

 

최근 강호동이 방송복귀를 전격 선언했다. 그의 마음을 결정적으로 움직인 사람은 이수만 SM엔터테인먼트 회장이었다. 이 회장이 직접 강호동에게 전화를 걸어 "강호동만을 위한 시스템을 만들겠다"고 설득한 것이 주효했다고 한다.

 

이수만 회장처럼 사람을 설득하는 데 중요한 것은 무엇일까. 똑똑하고 논리적이면 되는 걸까.

<설득의 심리학>의 저자로 유명한 사회심리학자 로버트 치알디니는 이런 생각을 뒤집는다. 치알디니는 '설득의 고수'들은 다른 사람을 설득하기 전에 먼저 그 사람의 마음을 얻는다고 말한다. 이들은 상대의 마음을 얻기 위해 논리보다 감성을 중요시 여긴다. 공감과 배려를 통해 상대방이 자신에게 마음을 열게 만든다.

 

구체적으로 어떻게 하면 다른 사람의 마음을 움직이게 할 수 있을까.

 

첫째, 먼저 도움을 줘라.

도움을 잘 주는 사람은 상대방의 호감을 얻고 관계가 좋아지게 된다. 치알디니에 따르면 사람들은 평소 자신을 도와준 사람에게 심리적으로 신세를 졌다고 느끼며 이때 설득하게 되면 신세를 갚아야 한다는 생각 때문에 쉽게 설득된다고 말한다. 따라서 설득을 잘 하려면 어떻게 상대방을 설득할 것인가를 고민하기 전에 먼저 상대방에게 어떤 도움을 줄 수 있을지 생각하라고 조언한다.

 

둘째, 적절한 질문을 하라.

질문을 하면 상대방 스스로 설득이 된다. 스티브 잡스가 펩시의 사장이었던 존 스컬리를 애플로 오도록 설득할 때 한 말은 간단했다.

"세상이 변하고 있는데 당신은 언제까지 설탕물만 팔고 있을 겁니까?"

스컬리는 이 질문에 충격을 받았고 결국 애플로 옮기기로 마음을 먹게 됐다.

 

예일대 의대 교수 겸 세계적인 동기부여 전문가인 마이클 판탤론은 <순간 설득>이라는 책에서 15년 이상 100차례의 임상실험을 통해 입증된 상대방을 설득하는 질문을 제시했다.

"당신이 달라지기 원한다면 왜 달라졌으면 합니까?"

"얼마나 달라질 준비가 되어 있습니까?"

"실제로 달라졌다고 가정할 때 당신에게 어떤 긍정적인 결과가 뒤따를까요?"

"그 결과가 당신에게 중요합니까?"

"다음 단계는 무엇일까요?"

이처럼 질문하게 되면 상대방의 마음에 설득의 씨앗이 심어지고 강력한 변화의 동기가 생기게 된다.

 

셋째, 공감적으로 경청하라.

공감적 경청은 '상대방에게 집중해서 경청함으로써 상대방의 생각과 감정을 깊이 공감하는 것'이다. 당신이 공감적 경청을 하게 되면 상대방은 자신이 이해받고 있다는 느낌을 갖게 된다. 이로써 당신을 보다 신뢰하게 돼 설득될 가능성이 높아진다.

 

대표적인 공감적 경청자로 오프라 윈프리를 들 수 있다. 그녀는 불우한 어린 시절을 보냈지만 100개국 이상에서 방영되는 토크쇼의 여왕이 됐다. 비결이 무엇일까.

바로 공감적으로 상대방의 이야기를 경청하는 자세에 있다. <오프라 윈프리 쇼>를 보면 1시간 동안 그가 말하는 시간은 고작 10분에 불과하다. 나머지 50분간 게스트가 편안하게 이야기 할 수 있도록 끊임없이 눈을 맞추고 고개를 끄덕이며 온몸으로 공감적 경청을 한다. 이처럼 상대방의 마음을 얻으려면 귀가 아닌 마음으로 들을 수 있어야 한다.

 

설득의 고수가 되고 싶은가.

그렇다면 논리보다 공감을 앞세우고 신뢰를 쌓는 도움을 먼저 줘라.

 

조장현 HSG 휴먼솔루션그룹 소장 / 머니위크

 

 

 

 

[박진영 칼럼]

설득의 기술

 

개는 기분이 좋을 때 꼬리를 흔들지만 고양이는 신경이 날카로워질 때 꼬리 끝을 움찔합니다. 개가 고양이를 보고 반갑다고 꼬리를 흔든 것이 고양이에겐 자신에게 도전하는 것으로 생각합니다. 반대로 고양이가 개를 만나 기분 좋아서 가르랑거렸을 뿐인데 개에게는 자신을 위협하는 으르렁거리는 소리로 받아들입니다. 개와 고양이가 서로 싸우는 이유입니다.

개와 고양이의 이런 불편한 진실은 어디서 오는 걸까요? 아는 사실이지만 개는 사회성이 매우 강하고 반면에 고양이는 개인성이 강합니다. 서로 다른 이런 성향 때문에 상대의 마음을 제대로 이해하지 못해서 싸우게 되는 것입니다.

개와 고양이의 이런 불편한 진실은 선거철인 요즘 많은 생각을 갖게 합니다. 사람들의 마음을 얻어야 좋은 결과를 낼 수 있는 것이 선거죠. 사람의 마음은 오직 설득을 통해서만 바꿀 수 있습니다. 그러기 위해서는 먼저 상대의 마음을 제대로 알아야 합니다. 설득하기 위해서는 장황하게 설명하는 것보다 먼저 상대를 이해하는 역지사지의 자세로 시작하는 것이 좋습니다.

어떻게 해야 상대의 마음이 움직일 수 있을까요? 먼저 상대와 공감대를 형성하는 것이 중요합니다. 공감대가 형성되면 그 누구든 자신의 속마음을 드러내기가 훨씬 쉬워지고 당연히 설득하는 것도 가능해집니다. 그 다음에 감성을 자극할 수 있는 말을 해야 합니다.

그리스의 철학자 아리스토텔레스는 자신이 쓴 ‘수사학’이란 책에서 설득의 수단으로 3가지를 들고 있습니다. 논리적 스피치의 로고스(Logos)와 감성적 스피치의 파토스(Pathos) 그리고 진심 스피치의 에토스(Ethos)가 그것입니다.

로고스는 스피치가 논리적이어야 한다는 것입니다. 설득을 위해 철저하게 준비하고 논리적인 근거로 메시지를 전달해야 합니다. 로고스는 가장 중요할 것 같지만 설득의 기술에서 10%의 영향력에 지나지 않는다고 합니다.

파토스는 누군가를 설득하기 위해서는 공감이나 경청, 칭찬 등 친밀감을 형성하거나 마음을 움직이는 감정적 측면이 반드시 필요하다는 것입니다. 감성적인 말이 강하다는 거죠. 설득의 기술에 30%의 영향을 줍니다.

에토스는 말하는 사람에 대한 인격과 신뢰감, 호감 등으로 말속에 자신의 인격이 숨어있다는 것입니다. 설득과정에서 무려 60%의 영향을 미친다고 합니다. 아리스토텔레스가 강조한 설득스피치의 원칙은 바로 에토스입니다. 따라서 말할 때 상대를 배려하고 자신을 낮추고, 진심을 담아 하는 것이 무엇보다 중요합니다.

 

누군가를 설득하고 싶다면 가장 먼저 상대방으로부터 ‘에토스’를 통해 호감과 신뢰를 얻고 ‘파토스’로 감정에 호소하며 ‘로고스’로 논리적 근거를 제공하고 다시 ‘에토스’로 상대방이 마음을 바꾸지 않도록 다시 인격적인 호감을 주는 과정이 필요하다는 것입니다. 아리스토텔레스가 2천 년 전에 한 설득의 기술인데도 이는 지금도 마찬가집니다.

논리로는 결코 설득할 수 없습니다. 논리에 감성이 묻어있어야 합니다. 너무 텍스트 위주로 말하는 것은 상대의 마음을 열수가 없습니다. 그렇다고 지나치게 감정적으로만 접근한다면 이것 또한 안 되겠죠. 아무리 논리적인 의견이라도 신뢰를 주지 못하는 사람이 말하면 공감을 얻지 못하는 것과 같습니다.

 

 

▲박진영스피치문화연구소 대표 ▲<아나운서처럼 매력있게 말하기>의 저자

 

 

 

 

 

[직장인 레시피]

성질 급한 한국인을 위한 설득의 왕도

…목표를 분명히 하고 계획을 세워 진도를 나가라

 

똑같은 상황, 똑같은 대상이라도 누가 나서면 일이 성사되고 다른 사람이 나서면 본전도 못 찾고 돌아오는 일이 생긴다. 단순히 ‘말발’의 문제일까? 아니면 타고 나는 것일까?

그러나 아리스토텔레스에 의하면 후천적인 학습과 훈련을 통해 역량이 키워지는 일종의 ‘기술’이 바로 설득이다.

 

 

 

 

 

 

A사는 까다롭기로 유명한 클라이언트다. 조목조목 꼼꼼하게 챙기고 일정은 빠듯하고 비용은 실비 수준인데 늘 높은 퀄리티를 요구한다. 그렇다 보니 분기별로 담당자가 바뀌고 있다.

그러다 최근은 일 년 간 안정이 됐다. 새로 교체된 담당자 덕이다. 특별히 경력이 높거나 언변이 좋은 것은 아닌데 클라이언트의 요청 사항을 적절히 받아들이면서 진행에 차질이 없도록 어레인지 하는 능력이 빛을 발하고 있는 것이다.

B사를 담당하고 있는 김 대리도 사실 업무 능력이 뛰어난 편은 아니다. 그러나 B사와의 관계는 특이할 정도로 좋다. 성질 급한 B사의 담당 클라이언트에게 김 대리는 ‘바로바로 피드백이 오는’ 부지런함의 화신으로 비춰지고 있기 때문.

그 과정에서 문제가 발생해도 클라이언트는 김 대리를 탓하지 않고 자기 선에서 처리하곤 한다. 김 대리도 문제가 생기면 바로 상부에 보고하기 보다는 클라이언트에게 먼저 읍소하고 있다. 그야말로 진정한 협력관계인 셈.

C사의 클라이언트도 깐깐하기로는 다른 곳 못지않다. 어쩌다 일이 틀어지면 한 번씩 하청업체를 들었다 놨다 하는데, 담당자뿐 아니라 관련 업무를 맡고 있는 여러 사람들에게 다이렉트로 질타와 요청, 당부를 거듭하는 것.

그 과정에서 어떤 담당자는 그야말로 ‘말려서’ 엉뚱한 것을 약속하기도 하고, 누군가는 좋게 좋게 서로 동병상련의 아픔을 나누거나, 또 어느 누군가는 자연스레 하청업체의 입장을 설명하기도 하고 하는 것이다.

 

 

한동안 설득의 기술이 유행을 했다. 설득은 일종의 커뮤니케이션이다.

아리스토텔레스는 설득의 3대요소를 분석하며 이를 학습하고 훈련하여 청중을 설득하라고 했다.

쉽게 말하면 에토스, 파토스, 로고스라는, 상대의 감성과 처지, 이성의 비율이 각기 6:3:1이므로 이에 맞춘 전략을 수립하라는 얘기다.

하지만 성질 급한 한국인은 논리보다 솔루션이다. 설득의 달인, 설득을 성공케 하는 왕도가 있다.

다음의 1가지 단계만 충실히 한다면 상대가 클라이언트든, 상사든, 이견을 가진 동료든 당신의 뜻대로 이끌어갈 수 있을 것이다.

 

 

 

 

1단계
상대의 입장에서 생각하라

아리스토텔레스가 말한 ‘에토스’다. 상대가 처한 입장과 처지를 조금만 헤아려 보면 이미 답은 나와 있는 경우가 많다. 예를 들어 ‘음, 이건 결국 비용을 줄여야겠다는 얘기군’, ‘지금 자신이 일에 몰려 있기 때문에 우리가 그걸 해결해주던가, 인력을 더 보강해야 한다는 당위성을 보여주어야 한다는 얘기군’ 이런 식이다.

내가 상대의 입장이라면 어떻게 할 것인가? 역지사지(易地思之)로 생각하면 정말 쉽다. 특히 결정권을 가진 사람이라든가 클라이언트에 대해 우리는 흔히 ‘상대에 대한 배려가 없다’라고 여기고 있는데, 그 이유는 단순하다. 상사는 시간과 돈을 중시하기 때문이고 클라이언트는 자신이 책임질 수 없기 때문이다.

실무를 주고받는 관계라면 더욱 구체적이고 간단해진다. 상대가 ‘이번 주까지 끝내주세요’라고 하는 것은 자신이 일정을 독촉당하고 있기 때문이다. 맞춰줄 수 있다면 가장 좋지만 그렇지 않다면 일단 가능한 실물 결과, 눈에 보이는 성과물을 제시하고 완성되지 못한 디테일을 고지한다든가 하는 식으로 ‘진행’을 해야 한다.

‘그래도 해야 한다’는 경우도 있다. 하는 수 없이 맞춰줄 수 있다면 다행이지만 그렇지 않다면 이 일이 왜 안 되는지에 대한 근거를 명확히 제시하도록 한다.



2단계
이야기는 100% 들어주라

그냥 들어라. 이상한 말도 그냥 듣고, 괴상한 말, 말도 안 되는 말, 억지 등 온갖 이야기를 일단은 다 그냥 들어주라. 좋지 않은 상황에서 트러블을 일으키는 단초는 대부분 상대가 하던 이야기를 끊고 나의 입장을 얘기하려 할 때 비롯되곤 한다. 그리고 이렇게 시작한 각자의 입장 해명은 일의 해결에 아무런 도움을 주지 않고 감정만 상하는 소모전으로 전락하기 쉽다. 게다가 인간관계란 한번 금이 가면 다시 복구하기 어려운 법.

상대의 이야기를 듣는 것은 상대의 입장을 이해하기 위한 일종의 프레젠테이션 과정이다. 인간은 논리적으로 이해하기 보다는 감정과 감성으로 이해한다. 또 자신이 말을 많이 할수록 상대에게 더 이해받고 있다고 느끼게 된다. 이야기를 하고 그 이야기를 듣고 있는 동안 서로 말이 안 되는 논리나 내용 보다는 각자의 입장에 대한 공유가 이뤄지게 마련이다. 즉 공감과 교감이 이뤄지는 중요한 단계다.

가만히 듣고만 있는 것이 전부는 아니다. 지속적으로 질문해야 한다. 그래야 나도 내가 상대의 이야기를 제대로 이해하고 있는지 확인이 되고 상대 역시 내가 자신의 이야기를 경청하고 있다고 깨닫게 된다. 또 질문을 하고 확인을 하는 과정에서 자연스레 서로의 책임으로 미루려는 것이 아니라 해결점을 찾으려 한다는 것임을 인지하고 공유하게 되는 것이다. 해결점을 찾기 위해서는 정보를 얻어야 하고 상대의 이야기는 그 정보에 대한 설명이다.



3단계
당신이 기획자고 진행자다

설득은 설득을 하려 하는 사람이 기획하고 진행해야 한다. 일단 목표를 분명히 하라. 목표가 불분명한 상태에서 설득의 장으로 나가는 사람들이 꽤 있다. 단지 ‘새 일을 따기 위해’, ‘사고가 일어난 것을 수습해야하니까’, ‘발생하는 비용을 최소화 시켜야 하니까’ 등은 목표가 아니다. 전제고 당위다.

목표란 ‘이번에 거기서 새로 시작하는 A프로젝트에 참여하기 위해’, ‘사고 수습을 위한 별도의 일정 상의와 지원무의 가능 여부를 확인하기 위해’, ‘비용을 줄이는 데 있어 우리가 생각하는 것을 통과시키기 위해서’ 등이다.

이렇게 목표를 분명히 해야 클라이언트와의 대화를 이끌어 갈 수 있다. 대체로 설득의 대상은 상사나 클라이언트 등 헤게모니를 쥐고 있는 경우기 때문에 막연히 갔다가 ‘오늘은 피곤하니 나중에 다시 생각합시다’라든가 ‘그럼 일단 가능한 것들을 확인해서 나중에 다시 알려 주세요’라고 일단락된다면 설득에 실패한 것이다.

설득의 달인들은 이런 감각이 동물처럼 발달해 있다는 것이 차이다. 천부적으로 타고 나지 않았다면 전략을 세워 실행하면 된다. ‘A를 먼저 제시하고 그것이 안될 경우 B와 C에서 고르게 한 다음…마지노는 D로 정리하면 어떨까?’ 정도면 어지간한 자리에서는 충분할 것이다.



4단계
공감의 키는 질문과 대답이다

앞장 서 진행을 하는 데도 무리가 뒤따른다. 설명이 앞서면 ‘얘기 잘 들었고 협의는 나중에’라고 허탈케 할 수도 있다. 또 상대의 반응 자체가 시큰둥할 수도 있다. 먼저 6하원칙에 근거한 질문들로 상황을 이해하고 진단한다. ‘그럼 오늘은 어떻게 하실 생각입니까?’, ‘보고는 어디까지 올라가게 되나요?’, ‘해당 업체에서는 해결이 불가능한 겁니까?’ 등.

그리고 나서 다시 질문을 통한 확인과 협의의 절차에 들어가는 것이다. ‘금주 내로 납품이 되면 되겠습니까?’, ‘다음 주까지는 완료할 수 있을 것 같은데 유관업무 스케줄도 조정이 가능합니까?’ 등이다.

두 가지 모두 공통점은 ‘상대가 답을 할 수 있는’ 질문이라는 데 있다. 차이는 전자는 설명의 답이, 후자는 결정과 약속의 답이 나와야 한다는 것. 질문과 대답이 대화의 기본이자 진행의 핵심이어야 한다. 질문과 대답을 통해 상대와의 교감을 이끌어내고 공유하게 하고 합의하는 과정을 통해 설득이 이뤄지는 것이다.

 

/ 매경

 

 

 

 

우리 아이 리더로 키우는 설득의 기술

 

아이들에게 "왜 친구들과 대화는 잘하면서 선생님 앞에서는 말을 못하니?"라고 물으면, 대체로 "선생님에게 하고 싶은 말을 자유롭게 하다가 혼난 기억이 있어요", "선생님 질문에 따박따박 대답하다 보면 말대꾸하는 것 같아요"라고 대답한답니다. 심지어 "선생님에게 되도록 말을 적게 해야 한다는 생각이 생겨서 말을 하지 않다 보니 불합리한 상황도 설명하지 않고 그냥 넘어가요"라고 말하는 친구도 있어요. 그런데 자세히 설명하면 풀릴 문제도 '좀 혼나고 말지'식으로 넘기는 버릇이 길러지면 곤란합니다.

 

 

 

 

선생님 질문에 그냥 우물쭈물, 대충 얼버무리고 마는 것이죠. 그건 이후에도 문제가 될 수 있어요. 선생님과의 대화를 싫어하는 아이들 중에는 대체로 '공식적인 말하기'에 거부감을 가지고 있는 경우가 많습니다.

다른 사람에게 내 뜻을 전달하는 것은 누구에게나 힘든 일입니다. 특히 선생님처럼 나보다 연배가 높은 사람에게 말하는 것은 더욱 힘들죠. 우리는 보통 대화라 하면 일반적인 정보를 주고받는 것 정도로 생각하지만 세상 모든 대화는 정작 '설득'입니다.

선생님의 질문에 자기 생각을 이야기하거나, 부모님에게 용돈을 타거나, 자신이 원하는 대로 약속 장소를 정하는 일처럼 목적이 있는 말하기는 물론이고, 친구들에게 경험이나 주워들은 이야기를 몸짓 발짓까지 동원해서 '재미있게' 말하는 것도 사실 설득의 과정입니다. 그 대상이 누구든 설득에 성공하고 나면 말하기에 자신감이 붙기 시작합니다. 생활 속에서 아이들에게 '설득'의 훈련을 시켜보세요.

어른과의 대화를 힘들어하는 아이들이 많아요, 엄마를 한번 설득해 보렴

아이들은 보통 설득에 약합니다. 목적만 생각하고 과정을 싫어하기 때문이죠. 하지만 설득은 일방적인 커뮤니케이션이 아니죠. 떼를 쓴다고 되는 일도 아니고요. 부모님들은 아이에게 쉽게 설득 당해서도 안 됩니다. 설득 역시 상대와 소통하는 과정이라는 것을 가르쳐줘야죠. 그래야 우리 아이가 선생님 앞에서도 당당하게 설득할 수 있어요. 아래 정도의 대화가 오갔다면 용돈을 주어도 되겠죠.

"엄마, 용돈이 조금 더 필요해요." /

"왜? 용돈이 부족하니?"

"친구 생일이어서 선물 사야 해요." /

"선물은 네 용돈 안에서 해결해야지, 번번이 돈을 달라고 하면 어떻게 하니? 안 돼. 그리고 네가 할 일을 성실히 다 한 다음에 엄마한테 말해야 하잖아. 네가 할 일을 모두 다 잘한 거 같아? 어떻게 생각하니? 엄마가 볼 때는 그렇지 않은 면이 있는데."

"네. 엄마 보시기에는 부족한 점이 많지만, 열심히 하고 있어요. 더 열심히 할게요." /

"그냥은 안 돼. 5000원을 어떻게 쓸 것인지 정확히 말해 봐. 돈은 무조건 아껴 써야 해. 엄마, 아빠가 밖에서 열심히 일해서 버는 돈이고, 돈을 번다는 게 쉽지 않기 때문에 우리 모두 절약을 해야 하거든."

"네. 엄마가 걱정하시는 것 잘 알아요. 절약해야 한다는 것도 잘 알고 있어요. 하지만 제일 친한 유진이 생일인데, 좋은 책을 선물해 주고 싶어요. 그런데 5000원이 부족해요."

이 대화가 잘 풀리는 이유는 아들 민우가 엄마의 말씀을 잘 듣는 데 있어요. 반항하며 큰 소리로 주장을 하는 것보다 훨씬 효과적이죠. 설득을 잘못 생각해서, 나의 주장을 강하게 펼치는 것으로 생각하는 친구들이 많아요. 그러나 자기 의견이나 주장을 강하게 펼쳐야 한다는 생각에 목소리가 커진다거나 흥분을 하게 되면 상대가 부정적인 생각을 갖게 되고 기분도 상할 수 있어요.

저는 설득을 설명할 때 으레 '3:7 법칙'을 이야기합니다. 보통 설득이라고 하면 현란한 말솜씨로 상대의 마음을 돌려놓은 것이라고 생각하지만, 정작 설득이 될 때 보면 본인은 3만큼 말하고 상대의 말을 7만큼 들어야 한다는 것이에요. 상대가 하고 싶은 말을 마음껏 털어놓게 하는 과정에서 상대의 마음이 자연스럽게 열리기 때문이죠.

설득 스피치 Tip

1 설득의 3:7 법칙 = 3만큼 말하고 7만큼 들어야 한다

보통 설득이라고 하면 화려한 말솜씨로 상대의 마음을 돌려놓는 것이라고 생각하지만 잘 들어주는 것이 중요하다. 상대가 하고 싶은 말을 마음껏 털어놓게 하는 과정에서 상대의 마음이 자연스럽게 열리기 때문이다. 말을 많이 하다 보면 소리가 커지게 되고 그 과정에서 상대는 부정적인 생각을 갖게 되며 기분이 상하기 쉽다.

2 상대의 마음까지 읽는 경청의 자세가 필요하다

그렇다고 설득을 해야 하는 입장에서 무조건 듣기만 하는 것은 방법이 아니다. 아이들에게 경청을 하면서 부모님이나 선생님의 상황을 이해했다는 표현을 먼저 해주어야 한다고 알려주어야 한다. 부모님이나 선생님의 마음을 먼저 읽고 이해했다는 표현을 해준다면 어른들은 분명히 우리 아이들을 기특하게 생각해 줄 것임을 알려준다.

3 최선책이 아니면 차선책을 제시해라

지금 현재 아이들이 원하는 사항이 최선책이라면, 만약을 대비한 차선책도 준비하도록 한다. 처음부터 약간 큰 것을 제시하는 것이 더 효과적인 설득 방법이 될 수 있다.

4 약간 큰 목소리로 자신 있게 말하라

목소리는 조금 크게 하는 것이 좋다. 약간 큰 목소리가 자신감 있어 보이기 때문이다. 그렇다고 소리를 지르는 것은 절대적으로 안 된다. 큰 목소리에 약간 낮은 톤이 신뢰감 있게 들린다. 말하는 속도는 빠른 것보다는 약간 느린 편이 또박또박 잘 들린다. 상대를 존중하는 어투와 어휘 사용도 잊지 말자.

2011.10. 여성중앙